В саратовской поликлинике открылся многофункциональный колл-центр
Четвертая волна пандемии коронавируса вызвала шквал обращений в регистратуру саратовской межрайонной поликлиники № 1, с недавних пор объединившей четыре поликлинических отделения. Возник коммуникативный коллапс, в связи с чем было принято решение о создании в структуре медучреждения современного многофункционального колл-центра.
О работе подразделения «Региону 64» рассказал главный врач поликлиники Тимур Савинов. Отметив, что реорганизация структуры взаимодействия с пациентами проводится по поручению министра здравоохранения Олега Костина, он подчеркнул факт своевременности такого решения:
- В региональном минздраве с самого начала пандемии рассматривали различные сценарии развития ситуации, и вопрос о необходимости расширения коммуникативных возможностей поликлиники, обслуживающей свыше 150 тысяч взрослых и маленьких жителей Ленинского района, давно стоял на повестке. Очередная вспышка заболеваемости лишь подтвердила его актуальность. В августе мы столкнулись с тем, что оказались не в состоянии силами действующих операторов и медрегистраторов принять все поступающие звонки. Не хватало технических возможностей и людских ресурсов. Из-за занятости линии наши пациенты часами не могли дозвониться в поликлинику. Конечно, на то были объективные причины - возникла колоссальная перегрузка, ежедневно поступало 5-6 тысяч звонков. Но как бы то ни было, пациенты не должны страдать, и проблему надо было решать. Воспользовавшись уже существовавшими наработками, при поддержке минздрава мы смогли достаточно оперативно исправить ситуацию.
Сохранить рабочие места в будущем
Колл-центр работает уже третью неделю, но его оснащение и формирование кадрового состава продолжается. Как разъяснил Тимур Савинов, стоит задача уже сейчас учесть перспективу дальнейшего наращивания потенциала с целью возможной трансформации и частичного перепрофилирования функционала подразделения.
- Еще на стадии обсуждения проекта в минздраве было принято решение при открытии рабочих мест предусмотреть возможность их стопроцентного сохранения в будущем, - подчеркнул главврач. - Трудоустраиваясь на пике пандемии, люди должны быть уверены, что потом не подпадут под сокращение. Колл-центр - это долгосрочный проект, ориентированный на решение не только сиюминутных, но и глобальных проблем. Мы формируем новую модель работы, позволяющую оперативно и качественно взаимодействовать с нашими пациентами, соответствовать их запросам и находиться в контакте с ними на всех этапах оказания медицинской помощи, начиная от обращения в момент заболевания, заканчивая мерами контроля после выздоровления и системной профилактикой. Многофункциональный колл-центр поможет в решении этих задач.
Тимур Савинов рассказал, что прошедшим отбор соискателям предоставляется возможность сразу же, параллельно с прохождением медкомиссии и оформлением документов, стажироваться в колл-центре. В дальнейшем кадровая политика будет ориентирована на поддержку их профессионального роста, расширение спектра знаний и навыков, чтобы после окончания пандемии они легко могли переориентироваться на выполнение новых функций с учетом требований современной, динамично развивающейся системы здравоохранения.
Уже сейчас персонал колл-центра ориентирован не только на прием входящих звонков, фиксацию вызова врача или записи на прием. Операторы работают и по линии профилактики, обзванивая пациентов с целью уточнения состояния здоровья в ходе лечения или пребывания на самоизоляции, приглашения на прививку или согласования визита медиков для вакцинации или ревакцинации на дому тех, кто по тем или иным причинам не может добраться до поликлиники. Эта работа - часть ныне формируемой, отвечающей новым вызовам времени системы взаимодействия с пациентами.
Создать коллективный иммунитет
Руководитель колл-центра Инна Алимова призналась, что сейчас идет этап формирования нового подразделения. Первоочередная задача - обучение новых сотрудников, большинство из которых ранее не работали в учреждениях здравоохранения.
- Начинающие операторы не знают специфики, - поделилась Алимова. - При этом они сразу попадают на линию фронта, поскольку в ходе обучения мы стараемся обеспечить максимальное вовлечение в рабочий процесс, чтобы у стажеров как можно быстрее сформировались навыки общения с людьми, нуждающимся в медицинской помощи и психологической поддержке. Буквально за секунды оператор должен понять и успокоить пациента, выстроить конструктивный разговор и получить необходимую информацию, параллельно занося данные в журнал и компьютерную базу данных. Они, конечно же, всему научатся, но на первом этапе приходится постоянно быть рядом, контролировать и корректировать ситуацию, давать разъяснения по проблемным вопросам. Даже шпаргалки заготовила и обеспечила сетевой доступ в мою папку, где находятся документы, которые пригодятся в работе.
По словам главы колл-центра, основная сложность в том, что очередная вспышка заболеваемости вызвала необходимость обучения в авральном режиме. Стажеры, как и опытные операторы, вынуждены принимать на себя негатив за те проблемы, решение которых вне их компетенции. Они не могут обеспечить поликлинику необходимым количеством врачей или превратить 70 терапевтов в терминаторов, которые ежедневно смогут посетить порядка тысячи пациентов.
В настоящее время только для вызова врача на дом в колл-центр поступает от 800 до 1300 звонков. Каждый оператор за смену принимает от 120 до 200 обращений. Помимо вызовов и записи на прием обслуживаются активы скорой помощи, отрабатываются повторные заявки, консультационные вопросы и звонки по плановым профилактическим мероприятиям.
- Мы стараемся помочь пациентам, но мы не всесильны, - призналась оператор Наталья Козлова. - Есть вопросы, которые остаются и будут оставаться вне нашей компетенции. Решить основную часть проблем в свете создавшейся ситуации может вакцинация. Люди должны прививаться. Пока же мы решаем проблемы, связанные с отсутствием коллективного иммунитета.
- Мы понимаем, что больные нуждаются в помощи. Однако хочется призвать к снижению градуса агрессии и объективному пониманию ситуации. Очень неприятно, когда тебя матерят, тем более за проблемы, которые ты не решаешь. Хочется всем пожелать здоровья и способности к интеллигентному общению. А главное, всем необходимо вакцинироваться, - добавила оператор Роза Айткалиева.
- В основу работы колл-центра заложены те же принципы, что являются движущей силой для нашего медучреждения и регионального здравоохранения в целом. Мы должны ориентироваться на запросы пациентов, обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи! - подчеркнул Тимур Савинов.
Резюмируя разговор, он в очередной раз призвал жителей региона проявить сознательность и сделать прививку от COVID-19, обезопасив себя от тяжелых форм заболевания, а врачей, медсестер и специалистов колл-центра - от перегрузок.
Губернатор Саратовской области Валерий Радаев и министр здравоохранения Саратовской области Олег Костин, понимая важность оперативной коммуникации с жителями, поддержали данный проект, выделили средства на мебель, компьютерную технику и, самое главное, на зарплаты по дополнительным рабочим местам. Общие усилия уже позволяют сделать медицинскую помощь доступнее.
На заметку
Получить информацию по вопросам трудоустройства и записаться на собеседование соискатели вакансии оператора колл-центра могут по телефонам: 99-65-65 и 39-30-18. Звонить в будние дни с 8 до 17 часов.
Информация для пациентов
Единый номер колл-центра - 99-65-65. Для решения сложных и спорных вопросов предусмотрена связь с дежурными администраторами подразделений поликлиники: ПО-1 (Антонова, 5) - 8-987-826-48-38; ПО-2 (Лисина, 9) - 8-906-317-11-54; ПО-3 (Тархова, 32, стр. 1) - 8-909-336-48-13; ПО-4 детское (Тархова, 32, стр. 3) - 8-906-317-11-63. Прием звонков осуществляется ежедневно: в будние дни - с 8 до 20 часов, в выходные - с 9 до 14 часов.
