В саратовской поликлинике создают территорию добра
Специалисты Саратовской межрайонной поликлиники № 1 совершенствуют систему оказания медицинской помощи пациентам.
Как рассказал корреспонденту «Региона 64» главный врач медучреждения Тимур Савинов, этому предшествовала серьезная мониторинговая и аналитическая работа, основанная в том числе на опросе пациентов. Ее результатом стали поправки, внесенные в регламент деятельности поликлиники. Пилотный проект, в основу которого они легли, реализуется на базе поликлинического отделения № 2, расположенного в микрорайоне Солнечный-2.
- Для нашего губернатора Романа Викторовича Бусаргина приоритетом является повышение качества жизни граждан, проживающих в Саратовской области. Мы ориентируемся на этот посыл, - подчеркнул Тимур Савинов.
Всегда на связи
Стоит отметить, что большинство респондентов оценили высокую квалификацию и оперативность специалистов, принимающих обращения по телефону. Порядка 50 процентов опрошенных отметили, что при вызове врача на дом или записи на прием смогли сразу же дозвониться в поликлинику. Около 35 процентов респондентов получили ответ на звонок в течение 3-5 минут. Остальные рассказали, что осуществляли запись другими способами. Недозвонившихся в числе опрошенных попросту не оказалось.
- Такого результата нам удалось добиться благодаря созданному в нашем учреждении многофункциональному кол-центру, - подчеркнул Тимур Савинов. - Реорганизация структуры взаимодействия с пациентами была проведена в период пандемии коронавируса, вызвавшей шквал обращений в регистратуру нашего медучреждения, в состав которого входят 3 поликлинических отделения. Возник коммуникативный коллапс, в связи с чем было принято решение о создании современного многофункционального кол-центра. На тот момент это помогло решить проблему, но мы не останавливаемся на достигнутом.
О последних нововведениях корреспонденту «Региона 64» рассказала руководитель кол-центра Людмила Винникова. Она подчеркнула, что в медучреждении проводился системный анализ поступающих звонков, который выявил необходимость разделения их на два потока.
- Это решение было принято с целью повышения доступности адресной медицинской помощи, - отметила Людмила Винникова. - Есть пациенты с острой симптоматикой и высокой температурой, которым необходимо срочно вызвать врача на дом. Их обслуживает одна группа операторов. В тоновом режиме такие пациенты переключаются на отдельную линию, их данные фиксируются и сразу же передаются в службу неотложной медицинской помощи.
Другая категория пациентов - те, кому необходимо записаться на амбулаторный прием в врачу, выбрав удобное для себя время или, к примеру, совместив графики работы разных специалистов. Здесь требуется больше времени на общение. Для таких пациентов выделена отдельная линия и специальная группа операторов кол-центра.
Кроме того, создана служба, специалисты которой в оперативном режиме ведут онлайн-обновление информации в расписании. Эти операторы всегда на связи со всеми подразделениями медучреждения, чтобы своевременно внести поправки по поводу тех или иных изменений и не вводить в заблуждение регистраторов, а через них пациентов.
Дифференцированный подход и адресная помощь
Тимур Савинов к сказанному добавил, что такой формат деятельности кол-центра дал возможность повысить эффективность взаимодействия с пациентами. Кроме того, он позволил оперативно включать в трудовую повестку студентов-медиков.
Практикантам сложно сразу понять регистрационную специфику и освоить навыки работы с интернет-расписанием трех поликлинических отделений. Поначалу они принимают только неотложные звонки. Для студентов это постепенная адаптация, позволяющая поэтапно получить понимание механизмов работы и взаимодействия поликлинических служб и подразделений. Для медучреждения и пациентов - серьезное подспорье, ведь это дополнительные операторы кол-центра на линии неотложной помощи.
Главврач рассказал, что дифференцированный подход сформирован не только на уровне работы кол-центра. В медучреждении созданы врачебные подразделения, ориентированные на выполнение разных задач.
- Мы разводим потоки пациентов для того, чтобы каждый мог получить квалифицированную адресную помощь, - подчеркнул Тимур Савинов. - Во-первых, прием больных с температурой давно уже осуществляется через отдельный вход в изолированном блоке. Во-вторых, создана отдельная терапевтическая служба, специалисты которой работают только в поликлинике. Это позволило увеличить время приема каждого участкового врача. На участки эти терапевты не выходят. Соответственно, по графику в течение шести часов ведут полноценный прием пациентов. В-третьих, что логично, для обслуживания пациентов на дому сформировано выездное подразделение - отделение неотложной помощи.
Кроме того, на базе поликлиники работают терапевты, которые осуществляют прием только ветеранов войн и участников СВО. Разведя потоки, мы уже сейчас отмечаем повышение уровня оперативности реагирования на обращения и эффективности оказания медицинской помощи в целом.
Повышая качество жизни
Собеседник подчеркнул: немаловажным является и то, что в поликлинике работают оснащенное современной аппаратурой диагностическое отделение и лаборатория, где проводятся ПЦР-исследования. Это дает возможность оперативно выявлять сложные заболевания и назначать лечение. В здании размещен аптечный пункт, где обслуживаются не только льготники, но и обычные пациенты, которые сразу после приема врача могут по доступным ценам приобрести или заказать необходимые им препараты.
Особое внимание главврач обратил на то, что одним из важнейших инструментов на пути к исцелению является реабилитация. В медучреждении функционирует специализированное отделение, комплексно осуществляющее эту деятельность. Межрайонная поликлиника № 1 в нашем регионе стала первой из поликлиник, получивших на это лицензию.
- Мы работаем на то, чтобы улучшить качество жизни каждого из наших пациентов, - поделился заведующий отделением реабилитации Дмитрий Прошин. - Осуществляем комплексную восстановительную терапию, в основе которой лежит лечебная физкультура. Дополнительными инструментами являются массаж и физиотерапия. В представлении большинства людей реабилитацию проходят только пациенты, нуждающиеся в восстановлении после травм, перенесенных сердечно-сосудистых катастроф, неврологических заболеваний и ковида. Это далеко не так. Реабилитация - это улучшение качества жизни. Наши специалисты, большинство из которых имеют высшее образование, владеют всеми необходимыми знаниями и методическими инструментами, чтобы любой пациент независимо от диагноза и профиля заболевания получил возможность жить полноценной жизнью.
- На базе нашего учреждения мы формируем алгоритм оказания медицинской помощи больным в том ключе, чтобы минимизировать уровень их инвалидизации, - добавил к сказанному Тимур Савинов. - Именно поэтому ориентируемся на дифференцированный, адресный и комплексный подход на всех этапах взаимодействия с пациентами: от первичного обращения и вплоть до полного выздоровления или реабилитации до стадии максимального улучшения качества жизни.
Возвращаясь к проходившему в поликлинике анкетированию, главврач отметил, что на вопрос о мерах по улучшению оказания медицинской помощи люди традиционно поставили во главу угла решение кадровых проблем в здравоохранении. На второе месте - взаимоуважение и взаимную вежливость.
- Кадровый вопрос мы поэтапно решаем, насколько это возможно, но оставить без внимания второй пункт тоже не можем. Мы решили создать в поликлинике территорию добра. Помимо инструкций для медперсонала по общению с пациентами, каждый из которых, независимо от его настроения, должен получить внимание, заботу и медицинскую помощь, мы разрабатываем и другие алгоритмы напоминания о взаимоуважении, в том числе пациентам. Во-первых, ведется видеонаблюдение, что позволяет нам своевременно вмешиваться в конфликтные ситуации и решать проблемы. Во-вторых, сейчас мы готовим к размещению на стенах материалы с тезисами, основанными на известных цитатах, пословицах и поговорках о добре и взаимном уважении, которые на подсознательном уровне будут оказывать воздействие на психику людей и настраивать на позитив. Верим, что наша поликлиника станет территорией добра, - резюмировал Тимур Савинов.
