Специалисты компании «ВымпелКом» разрабатывают обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать сотрудников кол-центров.
Как рассказал директор по продуктам и технологиях больших данных билайн Константин Романов, разработка поможет анализировать ошибки сотрудников, совершенствовать продукты обслуживания клиентов.
«Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента», - сказал Романов.
Он уточнил, что с помощью модели, которая будет встроена в рабочие системы, сотрудник сможет обучаться даже в процессе работы: после каждого настоящего разговора платформа будет давать ему оценку, подсвечивать пробелы и ошибки, подсказывать, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать ошибок в будущем. Так сотрудник получит возможность видеть свои точки роста, а также весь процесс обслуживания клиентов в контакт-центре станет прозрачен за счет аудио-аналитики.
Отдельно команда реализует блок тестирования навыков сотрудников в формате «тайного покупателя». В процессе работы сотруднику поступает звонок от робота, который движется по заданному сценарию, качество отработки которого необходимо проверить. В зависимости от ответов сотрудника развивается диалог, а по итогам сотрудник получает результаты тестирования.
«Платформа генерирует сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним «говорит» настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист, в свою очередь, решает возможные «конфликты», определяет «потребности» клиентов и получает необходимую информацию для изучения», - пояснил Романов.
