Саратовский региональный оператор АО «Ситиматик» пересмотрел методику и технологию обработки входящих звонков в контакт-центр.
В компании рассказали, что были пересмотрены скрипты взаимодействия с абонентами и расширена тематика информационных справочников. В результате нововведений удалось существенно сократить время ожидания соединения с оператором и повысить эффективность обработки обращений жителей, которые не требуют переключения на узкопрофильных специалистов.
В рабочие майские дни контакт-центр ежедневно обрабатывал более 800 звонков. Из них по вопросам качества работы мусоровывозящих компаний - всего около 3%. Абсолютное большинство обращений (более 50%) поступает сейчас от юридических лиц по поводу внесения изменений в договоры из-за переименования филиала в Саратовский региональный оператор АО «Ситиматик». Порядка 15% звонков связано с переходом на электронный документооборот, а вопросы по начислениям и доставке платежных документов составляют 10% от общего количества обращений.
«Контакт-центр - одно из важнейших подразделений нашей компании, которое обеспечивает прямую связь с населением, дает возможность оперативно реагировать и анализировать поступающую информацию. Оптимизация его работы позволяет повысить скорость и качество обработки звонков от потребителей. Для этого мы не только увеличили количество специалистов контакт-центра, но и провели работу по созданию четкого регламента взаимодействия с каждым обратившимся к нам потребителем, независимо от темы запроса. Работа в этом направлении отвечает приоритетам развития федеральной группы компаний коммунального сервиса: внедрение цифровых технологий и клиентоориентированность», - сообщил директор Саратовского регоператора АО «Ситиматик» Михаил Андреев.
Напомним, что обратиться в контакт-центр Саратовского регоператора жители, предприниматели и юридические лица могут по многоканальному телефону: 8 (8452) 25-64-90.
