В среднем Сбер получает 10 тысяч обращений в неделю от клиентов по телефону с просьбой о получении кредита, сообщила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина в интервью радиостанции Бизнес ФМ.
«Люди редко напрямую говорят, что им нужен кредит. В неделю мы получаем порядка 10 тысяч таких обращений с четко сформулированной потребностью в деньгах. Но, как правило, клиенты просто говорят, что им нужны деньги, например - до зарплаты или для того, чтобы сделать крупную покупку», - рассказала она.
Например, когда человек возвращает билеты авиакомпании, чтобы срочно купить другие билеты. Сбер на работу авиакомпании повлиять не может, но может подстраховать клиента, предложить оформить кредитную карту и дать ему возможность купить новые билеты.
У людей растет спрос на премиальный дистанционный сервис, так как многие любят решать свои вопросы по взаимодействию с банком по телефону, без посещения офиса.
Сбер теперь предлагает клиентам услугу дистанционных менеджеров.
«Клиентам понравилось - и банку это тоже оказалось выгодно. Сейчас уже примерно у 300 тысяч наших клиентов есть дистанционные клиентские менеджеры», - сообщила Левина.
Доступ к дистанционному менеджеру у клиента есть «24 на 7», то есть в любое время суток.
Дистанционный клиентский менеджер может проработать с клиентом любую жизненную ситуацию, проконсультировать по поводу банковских продуктов и т. д.
«И, конечно же, мы продолжаем работать на входящей линии абсолютно для всех клиентов, которые нам звонят на номер 900, продолжаем расширять линейку тех продуктов, которые решают вопрос клиента. Это и наши подписки, и СберКарта со всеми скидками, которые к ней прилагаются», - отметила вице-президент Сбера.
Следуя запросам клиентов, Сбербанк обогатил сервис бота Афину по номеру 900 предиктивными сценариями и знаниями о том, зачем клиент звонит по телефону в кол-центра банка, сообщила также Левина.
«Мы не очень доверяем ботам, а зря, потому что они на самом деле совершенствуются. Недавно я прослушивала ролики, в которых слышно, как у человека меняется интонация в разговоре, когда мы «попадаем» в его вопрос», - рассказала она.
Разумеется, бот Афина решает и стандартные вопросы: например, запросы баланса по карте, последней операции и т. п.
«Но для нас важно также научиться предугадывать, почему звонит клиент», - добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера.
Пенсионеры, например, часто звонят в кол-центр Сбера в начале месяца, в дни, когда ждут зачисление государственной пенсии. В Сбере уже знают, что зачисления из Пенсионного фонда поступили в банк, но нужно время, чтобы клиент их увидел на своем балансе.Когда звонит человек по такому вопросу, робот Афина это предугадывает и сообщает, что средства будут зачислены на карту в течение рабочего дня.
Также, например, Афина может менять лимит по кредитной карте.
«Изменение кредитного лимита по карте - это достаточно серьезное решение. Если у вас кредитка Сбера и вы звоните с просьбой изменить кредитный лимит, то робот поможет его снизить. Повысить его c помощью бота пока нельзя. Робот может рассказать о том, что такое кредитная карта, а может сообщить, что у вас появилась новая подписка. И это тоже один из востребованных предиктивных сценариев», - отметила Елена Левина.
Сбер продолжит оснащать своего виртуального ассистента большими знаниями о клиенте.
«Мы сейчас рассматриваем каждый контакт в кол-центре как точку соприкосновения с нашим клиентом, чтобы быть ему полезными. Это вопрос консалтинга, помощи человеку. Ведь люди порой слабо ориентируются в сложных финансовых инструментах. И мы свою роль видим в том числе в помощи по этим вопросам», - добавила вице-президент Сбера.
Реклама. ПАО Сбербанк
